好書分享：蘋果山丘上的貝絲

 

• 跟風林怡辰書單

    會讀這本書，實在也是意外。過年前跟著林怡辰的書單，讀了「薩提爾的親子情緒課」，實在太滿足。所以，馬上跟進他的下一本書，感覺像是童書，還是下手買來看。大概是跟當下心境不合，所以，過了好久，才真的把書拿起來看。

• 習氣與預設想法

    我們很習慣，用預設的想法去判定事情。也因此，從書名到書皮，都錯把這本書當成了童書。看完之後，我覺得

    這是一本每個父母，都要好好拜讀的書。看著貝絲，從倍受喝護照顧的過程，不斷的去嘗試，不斷的去突破過去的習氣，變成一個勇敢而獨立，令人讚賞的孩子。這是每個父母，這輩子最重要的功課。很愀心，隨著作者平順的文筆，如同經歷了一次，放手孩子的過程。

    這也是一本有意突破中年危機的人，可以好好體會的書。我們確實很習慣當下的舒適圈，但是，貝絲一個九歲的小女孩，卻這麼直接而勇敢的去適應新的環境，最後，愛上新的環境；文中一段他怎麼想盡辦法，要帶茉莉回家的過程。那決心與想盡辦法的過程，卻是我們常常已失去的特質。走不出舒適圈，也就走不出中年危機呀~

• 一種「反樸歸真」的衝動

    常常跟家人說：「我並不在乎，孩子考試的成績。」所以，當孩子真的拿了張不及格的成績回來，我是真的不在意。書裏一篇「比考試更重要的事」也做了一種詮釋。不過，孩子拿了很好的成績回家，我還是很開心。不過，我開心的是，「他很努力」，而不是成績。

    

    這故事的整個背景，是在19世紀的美國。呈現了一整個樸實的日子、認真的工作、充滿愛的生活。這一切，美好得令人懷疑，這一個多世紀，努力的讓科技進步，更複雜的延伸性商品，真的是我們應該一直追求下去的事嗎?

不滿意的服務：UBike

 

• 被中止的UBike服務

    突然有一天，把悠遊卡片拿出來借UBike，竟然出現錯誤代碼”7”。不多想，再換一張卡，還是一樣。其實，不騎UBike，對我實在沒什麼影響。不過，小女也有相同的困擾，心一橫，就試著來處理了。

• 廢廢的UBike APP

    很少用到UBike，也就沒安裝他的APP。為了解決問題，只好下載來試。

    這個APP，看來是找車用的。只好試試上面的AI客服，就按下去囉。

• 廢廢的UBike AI客服

    直接被導向瀏覽器，AI客服已改自稱Ubike小管家。請我直接告訴他問題。於是，我打了一堆字，送出後，跳出”服務項目”。

    真的，不是互動式的網頁，就可以稱為AI好嗎?

    按了幾層的選項，最後，還是跳出了客服電話~ 

• 無奈的客服

    客服接了電話。搞清楚我的狀況，要了我的登記電話，查出我有一張卡在2020年10月，扣款失敗，所以，登記在同電話的卡都被鎖住了。

    解決方式是，請我找出那張卡，拿到空的借車站，就可以把欠的錢還清。然後，再打電話，就可以請客服開通被鎖住的卡。

    客服很無奈，他說：「卡內的餘額不足時，還車還是會亮綠燈，表示還車成功。不過，不代表扣款是成功的。」

    其實，使用者更無奈。UBike還車，向來就是聽到UBike站的催促聲，”嗶嗶嗶”的大叫，要趕快亮出卡片，刷卡靜音。根本不知道有扣款失敗這種事吧?

• 遇到偵探性格的人

    穿著短褲，到附近的UBike租賃站點，重設密碼，重新登入。一查才知道，我的電話號碼裏，註冊了4張卡片。2張，是手邊有在用的。另外2張，都是9122開頭，陌生的卡片。這2張，都在2020年10月，就沒再用過了，包含那張欠了錢的卡。

    再查手邊有在用的卡片，明明在12月，有借車的記錄。為什麼10月被鎖卡，12月還可以借車?

    於是，再打電話給客服。這次，等了5分鐘。遇到一個不同的客服人員。所以，故事就要從頭再說一次。

    待說到9122開頭的卡，網路上人家說，是學生卡的開頭。家裏兩個小孩的學生證，確實也是這個開頭。客服很明確的說，9122開頭的卡，不見得都是學生卡。

    好，我接受。於是，我再提出第二個疑問，「為什麼我10月欠錢，同一個門號的另一張卡，卻可以在12月借車?」

    客服說，「鎖卡這事，是從今年1/27號開始的。所以，你當然可以在12月借車。」

    「請問，那我能怎麼辦。我不可能找得到4個多月前就消失的卡片呀?」

    客服說：「你可以到UBike服務站，去繳清欠款。這樣就可以解鎖了。」

• 資源的浪費與錯誤的決策

    知道扣款失敗，是欠了多少錢嗎? 65元。

    為了65元，我跟客服都花了很多時間在研究，為什麼會被鎖卡。這是資源的浪費。

    會造成這樣的問題，當然是有人做了一個決策：「有欠費的帳戶，所有的卡片都要被鎖。」偏偏，這個政策開始實施，一般人是不會知道的。讓使用者一頭霧水，要花很多客服的時間處理，這是錯誤的決策。

    因為終於搞懂的客戶，除了寫寫文表達不滿。當然，很可能就此不再使用這個服務。

• 給使用者的建議

    當在UBike借車時，出現錯誤代碼「7」，給你的建議是：「直接找個UBike服務站，繳錢了事吧。」

    整個客服搞清楚來龍去脈，真的很花時間。

別了，家鄉的早餐店

 

(圖文不符，圖為，礁溪路邊的日本料理，料好實在，給人物超所值的感覺。)

  從5年前注意到這家早餐店，總是有意無意的去光顧。不過，之後應該不會再去了，因為，服務品質實在到了無法忍受的程度。

  5年前的過年期間，因為這是少數幾乎沒有休息的早餐店。所以，進去光顧了一下。他的早餐還不錯吃，生意算是還不錯。那年的除夕，在最顯眼的看板上，貼上一張手寫的公告：「因人手不足，請專心點餐，不要問太多問題。」看到店前的騎樓上貼著，「新年期間，照常營業」。看著老闆娘和2名員工，忙著工作。不過，到了初一，就只剩下老闆娘一個人，七手八腳的服務客人。從此，就變成了一人早餐店。

  一個人要扛一間早餐店，其實，很不可思議。尤其，他的品項並不少，漢堡、蛋餅、三明治、冷熱飲料都有，加上不同的口味至少有50個品項。這樣的一人早餐店，當下之所以會吸引我，正是因為自己在開發商品時，也是一人分飾多角。與其說看到一種同病相憐的感覺，不如說是看到一個提醒。

  服務品質的下降，常常在不知不覺之間發生。當下降到一個程度，顧客就會流失，而且，是毫無知會的流失。

  為了節省收銀的人力，老闆娘都跟客人說，錢直接放櫃台，找多少自己拿。可以想見的，櫃台上就有一堆雜七雜八的銅板。當下，我覺得最麻煩的，應該是金額不正確的問題。果不其然，今天等餐的過程，就聽到老闆娘跟一個結完帳的客人說：「啊~ 我少算了蛋餅的錢。」前面算帳不清不楚，後面再補錢，真的是超容易紛爭的。看到客人二話不說，再補上錢，真的讓自己懷疑，是他們太熟了，還是我台北待太久了，忘了台中人的敦厚。

  另一個常常聽到的，是老闆娘在教客人點餐。

  客人：「老闆我要蛋餅一份。」客人是在老闆娘手忙腳亂之中，插進的一句話。

  老闆娘：「你是要原味蛋餅嗎?」重複客戶的話，感覺是有專業。

  客人：「對~」

  老闆娘：「原味蛋餅，你要講原味蛋餅，不能只講蛋餅。不然，我可能會聽成其他的蛋餅。知道嗎? 下次要講原味蛋餅。」

  客人：「~!@#$%^&^%$#@!~」

  台中人，真的很敦厚，默默的聽完老闆娘的教誨。旅居台北的台中人，很想告訴老闆娘，這樣跟客人講話，應該不會有下一次吧!

  今天我點了一個漢堡和奶茶。點完，一邊划手機，等餐。

  不一會兒，只見顧著4個蛋餅和3分蘿蔔糕的老闆娘問：「弟弟，你點的是什麼奶茶?」

  我抬起頭，確認一下老闆娘是在跟我說話。「就……溫奶茶呀。」心裏OS: 你們家奶茶難道還有不同口味嗎?

  老闆娘：「底迪，等餐時不要滑手機，不然，你會沒聽到阿姨的問話喔!」

  我：「~!@#$%%%$#@!~」無言，不過，台北住久了，才沒在理他。繼續滑手機。還有，老闆娘，你的年紀跟我差不多啦。

  沒多久，老闆娘：「底迪，你生菜都吃嗎?」

  我頭不抬的：「是。」

  拿完早餐，當下決定，不再來這裏光顧了。這附近的早餐店，少說也有個5家，這家真的沒有好吃到一定要選他。

  「忙」不是問題。「忙中有序」的早餐店，會讓人有一種，「老闆很懂安排」的感覺。不過，這個老闆已經在「手忙腳亂」之中，希望透過客戶的配合，來降低他工作的負擔。飲料自己拿、錢自己找。除了服務品質的下降，再一層的思考是：「為什麼他請不到幫手? 是老闆難服侍，還是，成本考量?」如果是成本考量，除了人力成本，還會不會有其他的成本被犧牲了? 想到這裏，真正讓自己不敢再到這家早餐店的原因，其實，是失去對產品的信任。

  別了，家鄉的早餐店。要贏得客戶的青睞，產品、服務和感受，都很重要。客戶一失去，就很難再回頭了。